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物業(yè)服務(wù)目標(biāo)的實現(xiàn)必須輔助以管理的手段

服務(wù)是為滿足他人的需求或?qū)崿F(xiàn)他人的利益而開展的工作，具有順從性；管理則是為實現(xiàn)一定的目標(biāo)而約束或限制他人的行為，具有強制性，兩種彼此矛盾和對立的行為在物業(yè)管理活動中得到了統(tǒng)一。與其他服務(wù)行業(yè)相比，物業(yè)管理行業(yè)的準(zhǔn)公共性，決定了不同的業(yè)主（客戶）對物業(yè)服務(wù)具有不同的理解和不同的偏好，個別要求和偏好可能影響多數(shù)業(yè)主的利益實現(xiàn)，為了滿足多數(shù)業(yè)主的共性需求，就必須約束和限制少數(shù)（或個別）業(yè)主的個性需求和偏好,在這種情況下，管理就成為物業(yè)服務(wù)的一個特殊而必備的手段。

同樣, 從物業(yè)管理的權(quán)利本源看，物業(yè)管理權(quán)來源于業(yè)主的建筑物區(qū)分所有權(quán)，建筑物區(qū)分所有權(quán)并不具備傳統(tǒng)所有權(quán)和排他性，單個業(yè)主所有權(quán)的行使是受到有條件限制的，業(yè)主對專有部分行使所有權(quán)，不得妨礙建筑物的安全，不得影響建筑物的使用功能，不得破壞建筑物的外觀；業(yè)主對共有部分僅具有按約定使用的權(quán)利，而不得以共有為名擅自占有、收益和處分；業(yè)主不得從事任意棄置垃圾、占通道，排放大氣污染物，施放噪聲和違規(guī)搭建等行為，限制業(yè)主濫用物權(quán)，約束少數(shù)業(yè)主的不當(dāng)行使建筑物區(qū)分所有權(quán)的行為，是物業(yè)服務(wù)之中的“管理”內(nèi)涵。

從物業(yè)管理的權(quán)利讓渡看，物業(yè)服務(wù)企業(yè)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合約取得物業(yè)管理權(quán)，為實現(xiàn)合約目標(biāo)，業(yè)主通常在物業(yè)服務(wù)合同中明確約定，物業(yè)服務(wù)企業(yè)有權(quán)采取必要措施制止業(yè)主和物業(yè)使用人違反管理規(guī)約和物業(yè)管理規(guī)章制度的行為。

在《關(guān)于審理物業(yè)服務(wù)糾紛案件具體應(yīng)用法律若干問題的解釋（征求意見稿）》的解釋中，明確規(guī)定“業(yè)主會或者業(yè)主實施妨害物業(yè)服務(wù)企業(yè)對建筑區(qū)劃內(nèi)的建筑物及其附屬設(shè)施和業(yè)主共同生活秩序進行服務(wù)和管理的行為，物業(yè)服務(wù)企業(yè)請求排除妨害，消除危險，恢復(fù)原狀或者賠償損失的，應(yīng)予支持”，這同樣印證了物業(yè)服務(wù)中管理內(nèi)容的判斷。

?物業(yè)管理公司了解業(yè)戶就是尋找市場

物業(yè)管理公司是服務(wù)的提供者，其服務(wù)對象主要是物業(yè)區(qū)域的物業(yè)產(chǎn)權(quán)人（業(yè)主）和物業(yè)使用人（租戶或其他住戶），我們統(tǒng)稱為業(yè)戶，他們是服務(wù)的接受者，是物業(yè)管理公司的顧客，物業(yè)管理公司要實施服務(wù)營銷，創(chuàng)造更多的顧客，就首先要了解業(yè)戶，了解其構(gòu)成、需求及其消費動機與消費習(xí)慣，然后才能進行有針對性的服務(wù)營銷策劃。

了解業(yè)戶的過程也是一個市場調(diào)研、市場細(xì)分，即尋找市場的過程，通過對業(yè)戶的了解，特別是對業(yè)戶需要、期望與需求的了解，對業(yè)戶效用、價值與滿足的了解，你就能知道業(yè)戶滿意什么樣的服務(wù)產(chǎn)品，進而找到服務(wù)營銷的目標(biāo)市場與經(jīng)營對策。

物業(yè)管理服務(wù)費用難收的具體表現(xiàn):

內(nèi)部收費管理機制不明確。收費措施不完善，無職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)可言；收費區(qū)域劃分不合理，收費戶數(shù)與房管員的實際管理能力相差懸殊；收費提成指標(biāo)和各項獎罰措施脫離實際，影響了收費人員的收費積極性。

認(rèn)為公用設(shè)施運行、修理費用分?jǐn)偛缓侠?。即多層、高層、住?層-第3層的物業(yè)所有人、使用人認(rèn)為物業(yè)公司要求他們按自來水的用量、建筑面積等分?jǐn)傢攲铀洹⒓訅核?、電梯等公用設(shè)施運行、修理費用不合理，他們不需使用水箱、加壓水泵、電梯等公用設(shè)施，不應(yīng)繳納上述費用。