呼叫中心系統(tǒng)擇優(yōu)推薦

    在零售業(yè)，建設(shè)呼叫中心的浪潮也是一浪高過一浪。希望通過整合的呼叫中心，向客戶提供從售前咨詢、售后支持、調(diào)查回訪到產(chǎn)品營銷等方面的服務(wù)。

零售業(yè)建立呼叫中心的必要性與可行性：

    在零售行業(yè)，進入九十年代以來，連鎖經(jīng)營、集團化經(jīng)營的大量出現(xiàn)，使得競爭趨于白熱化。而運用先進的CTI技術(shù)，建立一個客戶服務(wù)中心，正是其中不可或缺的重要手段。另外，還可以幫助企業(yè)改善內(nèi)部管理體制，提高工作效率并改善企業(yè)形象，提高企業(yè)社會效益，還可以通過對收集到的大量信息和數(shù)據(jù)進行分析，為企業(yè)再發(fā)展和決策提供依據(jù)。

    多媒體呼叫中心是一種基于CTI技術(shù)、充分集成通信網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)的多項功能，并通過連接企業(yè)后臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)，為客戶提供高質(zhì)量、高l效率、全方面服務(wù)的系統(tǒng)。上個世紀90年代初開始，呼叫中心真正進入了規(guī)模性發(fā)展，被廣泛而深入地應(yīng)用到各行各業(yè)中。

    整體而言，傳統(tǒng)的呼叫中心正隨著技術(shù)的發(fā)展形成廣義的多媒體呼叫中心。以往的傳統(tǒng)呼叫中心客服系統(tǒng)是以語音通話為基礎(chǔ)的，客服人員通過外呼或者接聽客戶來電的方式實現(xiàn)客戶服務(wù)。但隨著服務(wù)方式的多樣化發(fā)展，人們的溝通方式更加多樣，基于IM即時通訊技術(shù)的在線客服系統(tǒng)、面向移動端的短信、微信、APP應(yīng)用均稱為重要的客戶觸達渠道。

    呼叫中心的使用有兩個境界：1，企業(yè)用它來進行普通服務(wù)，呼叫中心也是作為一種交易工具而出現(xiàn)；2，呼叫中心成為企業(yè)提高客戶忠誠度的一種手段。表現(xiàn)如下：保持與客戶溝通。建立一個先進的聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)，使企業(yè)可以用多種通信方式與用戶進行溝通，通過聯(lián)絡(luò)中心提供的外撥系統(tǒng)還可以主動為有需要的客戶提供服務(wù)。

    建立備份服務(wù):系統(tǒng)架構(gòu)的呼叫系統(tǒng)有多點分布的特性，不但表現(xiàn)在服務(wù)內(nèi)容上，還表現(xiàn)在服務(wù)地域上。當某個地域或某種服務(wù)不能執(zhí)行時，其它地域和服務(wù)就可以替代。比如北京分部的工作被停止，上海分部就可以提供這部分服務(wù)。中國的服務(wù)不能進行，加拿大總部或其他國家的分部就可以把工作接過來。

    呼叫中心對于企業(yè)管理者來說，事實上已經(jīng)成為有效的精細化管理工具及數(shù)據(jù)支撐。下面我們從一下兩個方面看企業(yè)如何利用呼叫中心做好管理工作。

一、銷售過程指標管理

      比如銷售人員外呼電話時長和個數(shù)的統(tǒng)計，銷售線索的備注和統(tǒng)計，形成客戶的資料管理、以及完善的話務(wù)統(tǒng)計報表等管理數(shù)據(jù)。

二、廣告效果管理

  　要針對市場部門進行推廣效果的統(tǒng)計和評估，包括媒體效果的評估，通過廣告投放帶來了多少客戶咨詢，成交額多少，每個媒體的廣告效果如何，從而幫助企業(yè)管理者了解投入產(chǎn)出比，幫助市場人員優(yōu)化廣告媒體投放策略，而不是憑個人主觀判斷和經(jīng)驗。