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    多媒體呼叫客服系統(tǒng)指的是具有呼叫功能的全渠道客服系統(tǒng)。系統(tǒng)在語(yǔ)音呼叫的基礎(chǔ)上集成了web/app在線客服、短信及郵件群l發(fā)功能，同時(shí)支持接入微信/微博渠道，真正實(shí)現(xiàn)全渠道的客戶服務(wù)。那么多媒體呼叫中心系統(tǒng)有哪些優(yōu)勢(shì)呢？

1、用戶數(shù)據(jù)共享。能夠在咨詢、服務(wù)、投訴、銷售等不同的階段以不同渠道實(shí)現(xiàn)用戶觸達(dá)，避免信息斷層。

2、提高客服交互體驗(yàn)。支持語(yǔ)音、文字、圖片、視頻等多媒體功能的客服系統(tǒng)能夠提高客服效率和客戶體驗(yàn)。

3、多渠道信息同步處理。全渠道呼叫中心將電話、郵件、微信、Web等多種客服渠道集成到統(tǒng)一的客服系統(tǒng)中，實(shí)現(xiàn)坐席人員對(duì)多個(gè)客服渠道信息的同步處理，從而保障客戶服務(wù)的一體化。

    在呼叫中心運(yùn)營(yíng)方與客戶之間，有一個(gè)信息和知識(shí)上的鴻溝：運(yùn)營(yíng)方掌握自己所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的背景、特長(zhǎng)、優(yōu)勢(shì)和缺陷，而普通用戶大都欠缺關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)的專業(yè)知識(shí)，所以就會(huì)出現(xiàn)運(yùn)營(yíng)方按照自己理解的內(nèi)容寫出來，傳遞給用戶時(shí)用戶根本聽不懂或不明白，即便采編人員認(rèn)為自己已經(jīng)“很”客戶化了，但用戶還是不認(rèn)可。用用戶能夠理解甚至用戶的語(yǔ)言與用戶進(jìn)行溝通，才能提高溝通效率，才能有好的滿意度。

    同時(shí)，知識(shí)庫(kù)內(nèi)容的客戶化是一個(gè)永無(wú)止境的過程，在KMCenter研究和咨詢實(shí)踐中就發(fā)現(xiàn)：在產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)人員、采編人員、坐席、用戶之間各自都存在著相應(yīng)的矛盾，所以知識(shí)內(nèi)容的客戶化既需要有相應(yīng)的理念認(rèn)知，同時(shí)必須找到相應(yīng)的方法和工具，才能真正做到“客戶化”。

    呼叫中心對(duì)于企業(yè)管理者來說，事實(shí)上已經(jīng)成為有效的精細(xì)化管理工具及數(shù)據(jù)支撐。下面我們從一下兩個(gè)方面看企業(yè)如何利用呼叫中心做好管理工作。

一、銷售過程指標(biāo)管理

      比如銷售人員外呼電話時(shí)長(zhǎng)和個(gè)數(shù)的統(tǒng)計(jì)，銷售線索的備注和統(tǒng)計(jì)，形成客戶的資料管理、以及完善的話務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表等管理數(shù)據(jù)。

二、廣告效果管理

  　要針對(duì)市場(chǎng)部門進(jìn)行推廣效果的統(tǒng)計(jì)和評(píng)估，包括媒體效果的評(píng)估，通過廣告投放帶來了多少客戶咨詢，成交額多少，每個(gè)媒體的廣告效果如何，從而幫助企業(yè)管理者了解投入產(chǎn)出比，幫助市場(chǎng)人員優(yōu)化廣告媒體投放策略，而不是憑個(gè)人主觀判斷和經(jīng)驗(yàn)。