呼叫中心系統(tǒng)來電咨詢「多圖」

    在呼叫中心知識庫的使用過程中，經(jīng)常出現(xiàn)一個現(xiàn)象：用戶問到某問題時，坐席人員只能提供某個角度的解釋和回答，但大部分問題都涉及到多個維度的知識內(nèi)容，在有限的時間內(nèi)，坐席人員不具備全方面思考的能力，沒有將問題涉及到的全部內(nèi)容反饋給用戶，造成用戶滿意度低下。其背后就是欠缺了對于知識內(nèi)容的多維度關(guān)聯(lián)，在2014年的知識庫建設(shè)中，進行基于常見使用場景的知識關(guān)聯(lián)將成為一項重要工作。智能質(zhì)檢范圍囊括人工客服服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度兩大質(zhì)檢維度，深度挖掘客服對話數(shù)據(jù)，自動生成質(zhì)檢考核報表。

    當一個用戶通過呼叫中心解決了某個問題，此時如果坐席人員能夠?qū)⒏膯栴}相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)介紹給用戶，銷售達成的幾率會很高，但大部分坐席人員亦不具備相應(yīng)的知識，如果能有問題-產(chǎn)品的知識關(guān)聯(lián)，將極大促進呼叫中心營銷能力的提升。

    對于傳統(tǒng)的電話客服，每個座位一次只能接待一個客戶，電話溝通方式長且不間斷，這對于企業(yè)和客戶來說是效率地下的。在線客服與客戶溝通的主要方式是通過網(wǎng)絡(luò)平臺上的文字溝通。通過這種方式，客戶服務(wù)人員可以同時服務(wù)多個客戶。成本低通過瑞碼分布式呼叫中心解決方案，企業(yè)可以合理分配座席人員，以及當?shù)胤?wù)人員。根據(jù)行業(yè)不同，每個客服人員平均可以接待5 - 15個客戶，接收對象可隨時切換，溝通效率很高，節(jié)省人工成本。

1.管理部門

系統(tǒng)可以自動生成業(yè)務(wù)統(tǒng)計報表，能在極大限度上幫助企業(yè)的管理者根據(jù)真實的數(shù)據(jù)情況做出正確的決策，有助于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對業(yè)務(wù)的有效管理，實現(xiàn)了企業(yè)數(shù)字化管理。且支持智能質(zhì)檢，實時對每一通電話進行質(zhì)檢，根據(jù)預(yù)定義規(guī)則，自動檢測和匹配對話內(nèi)容，全方面掌控呼叫中心座席的工作情況。在這種環(huán)境下，呼叫中心對支撐服務(wù)、營銷、創(chuàng)新的基礎(chǔ)設(shè)施知識庫愈加重視，而知識庫建設(shè)、管理和運營也呈現(xiàn)了不同的發(fā)展趨勢和特征。

2.客服部門

良好的客戶服務(wù)是企業(yè)保持市場競爭力的關(guān)鍵。目前無論是大型的國際集團，還是規(guī)模不大的中小企業(yè)，都在建設(shè)以呼叫中心為主體的客戶服務(wù)中心來幫助企業(yè)客服在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)范圍、服務(wù)方式、服務(wù)對象、服務(wù)質(zhì)量等方面進行提升。